業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル（宅配業編：厚生労働省）
長谷川 裕通
法改正で2026年10月から全ての事業所でカスハラ対策が必須となります
厚生労働省は2026年3月27日に、「宅配業」向けの「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル（宅配業編）」を新たにリリース公開しました。
今回の宅配業向け対策マニュアルは、先にリリースされた「スーパーマーケット・コンビニ業」向け対策マニュアルの第二弾となりますが、他の業種においても参考にできる必要対策でもあり、多くの企業で活用されることを強くお薦めします。
参考引用情報：宅配業向け「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル」（厚生労働省サイト）
関連情報：法令」改正によるカスハラ対策の義務化（長谷川メンタルヘルスケアセンター）
対策マニュアルの有効活用について
近年、カスタマーハラスメントによる被害が多く発生し社会問題となっており、法改正で2026年10月からは小規模事業所を含め、全ての業種の全ての事業所に対して具体的な対策を導入し、顧客からの不当要求などのカスタマーハラスメントから、すべての従業者を守る取り組みが求められます。
法改正により、不当な顧客要求から従業者を守り、働きやすい職場環境とするための、カスタマーハラスメント対策は、努力義務ではなく義務化となりっており、対策が必須となります。
そのため、厚労省にてリリース公開された対策マニュアルを活用して、自社業務内容にあわせて、対策の基本方針を明確にし、正社員のみならず、契約社員・パート・アルバイト社員など全ての従業者に、何がカスハラとなるのか、自社ではどのように取組むのかを、従業者全員にたいして周知することが可能となります。
別途資料：① 業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル【宅配業編】28ページ（厚生労働省サイト）
② 掲示用ポスターPDF【宅配業編】（厚生労働省サイト）
③ スーパーマーケット・コンビニ業向け対策マニュアル
対策マニュアルの目次・内容について
今回、2026年3月27日にリリースされた対策マニュアルでは、宅配業におけるカスタマーハラスメントの実態をデータにより明らかにしています。
そして、カスタマーハラスメントの判断基準を明示しており、直接顧客からのハラスメントを受けることが多い宅配ドライバー職（配達スタッフ）やカスタマーサービス職（電話窓口、対面窓口)をはじめとした社員を顧客からの過剰要求による精神的苦痛から社員を守るために、企業として取り組むべき具体的な対策と取組事例を紹介しています。
宅配業における具体的なカスタマーハラスメント内容
対策マニュアルでは、宅配業にありがちな具体的なカスタマーハラスメントを明確にしています。他の業界においても参考になる具体的な内容を確認することができます。
従業者を守るために社内周知・教育ツールとしての活用
カスタマーハラスメント対策マニュアルは、法改正によって2026年10月からは小規模事業所を含め、すべての事業所で義務化されます。
対策は、すべての従業者が高いモチベーションを持って快活に業務を遂行し、組織の高いパフォーマンスを発揮するために、経営者に課せられた必要施策です。
今回、2026年3月27日にリリースされた厚労省カスタマーハラスメント対策マニュアルでは、印刷して社内掲示可能なPDF版ポスターも含まれており、社内で従業者にたいする啓発活動、社内教育などで活用できるカスタマーハラスメント対策マニュアルとなっています。
顧客からの問合せを受けるカスタマーサービス部門、宅配配達員やドライバー、そして各拠点で直接お客様と対面する拠点スタッフなどへの周知教育に活用できます。
長谷川メンタルヘルスケアセンター（運営団体：一般社団法人メンタルケアサポート会）では、事業所でのカスタマーハラスメント対策を実施しています。
対策に必要となる、対策の基本方針の策定、基本方針を社内外に周知する方法、従業者メンタルケアの心理カウンセリング、定期的な従業者への厚労省ストレスチェックの実施、社内啓発のオンラインセミナー開催などを実施しております。お気軽にご相談ください。
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