顧客の迷惑行為から従業員を守る具体的なカスハラ対策
長谷川 裕通
顧客の不当要求から従業員を守るカスハラ対策は2026年10月から法令で義務化されます
企業経営者には、顧客や取引先の迷惑行為から従業員を守るための具体的なカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じる経営責任があります。2026年10月から全ての企業組織や自治体に完全義務化されることが国会で法案成立しました。とくに顧客接点の現場では、組織としてのカスハラ対応の基本方針を社内外に公表し、顧客からの不当要求から従業者を守ることを宣言し、その具体的な対応体制、警察署などの外部機関との連携エスカレーション方法を含めた対応マニュアルを明確にし、従業者を守る確実な運用が求められます。
近年では、スーパーやコンビニなどの店頭で店員に土下座を要求したり、執拗な迷惑行為を繰り返す非常識な顧客が話題となっています。また全国の都道府県や市町村の住民サービスにたいして、長年にわたりクレームをつけ続ける非常識な住民が全国各地に存在し、多くの自治体が住民クレーマーたちへの対応に苦慮する実態が報道されています。そのため、多くの自治体では、カスタマーハラスメント迷惑防止条例を制定することで、企業組織や自治体組織における毅然とした対応と法的手段をもいとわない適切な対処で、従業者を守る動きが顕著になっています。
参考情報：全国の自治体によるカスタマーハラスメント防止条例
① 東京都カスタマーハラスメント条例（2025年4月1日施行）
② 大阪市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針運用要綱（2025年10月1日施行）
③ 北海道カスタマーハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）
④ 群馬県カスタマーハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）
⑤ 三重県桑名市カスハラ防止条例（2025年4月1日施行）(クレーマーの氏名公表あり）
カスタマーハラスメント対策マニュアル（厚生労働省）
厚生労働省では、企業組織や自治体などでのカスタマーハラスメント対策のマニュアルを公開し、カスタマーハラスメントに対応するための方針の明確化と対外的な公表、対応のために必要な体制づくり、組織内の詳細手順書の作成、警察署などの外部機関との連携方法、定期的な手順確認の訓練、などを明確にすることを組織経営者に求めています。
もしも、経営者が必要なカスタマーハラスメント対策を怠ったことで、顧客からカスタマーハラスメントによる精神的苦痛によるトラウマ被害を受けた従業者から、職場における安全配慮義務違反による法的な損害賠償請求が経営者に求められるリスクがありますので、確実な対策導入が必要となっています。
参考情報：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）
2026年10月から全ての企業・自治体への義務化が決定
2026年10月1日からカスタマーハラスメントから従業者を守るために経営者が実施すべきことは多岐にわたります。
厚生労働省は、11月17日に諮問委員会を開き、全ての企業や自治体にカスタマーハラスメント対策を義務付ける関連法を2026年10月1日に施行する方針を明らかにしました。
あわせて、厚生労働省はカスタマーハラスメントに該当する具体的な事例を示しており、警察への通報などの必要な対応方法を盛り込んだ指針案も示しています。
今後は、全ての事業所および自治体組織は適切なカスタマーハラスメント対策導入が急務となります。それにより、経営者が適切な対策を怠ったことで従業者が精神的トラウマ被害に遭ったケースでは、その経営者は職場の安全配慮義務違反に問われる恐れが生じます。
参考情報：カスタマーハラスメント対策の義務化（政府広報オンライン）
カスハラ行為の定義（厚労省のカスハラ対策指針）
厚生労働省は、どのような言動、行為がカスハラに該当するのかを明確にしており、提供する商品やサービスに対する顧客からのクレームの範囲を越えた不当要求の具体例を明確にしています。
顧客接点の部門では、どのようなケースがカスハラに概要するのかを明確に理解し、カスハラに該当するのか、しないのかを迅速に判断し、個人で対応するのではなく、カスハラ対応体制に基づき、毅然としたスタンスで組織対応をすることがポイントとなります。
顧客や取引先からの非常識なカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を保護するため、カタマーハラスメント対策の政府指針案では、理不尽な要求をするカスハラ対象範囲は広く、顧客のほかに取引先、管理するマンションの入居者、自治体施設の利用者とその家族、企業組織の近隣住民も加害者になり得ると指摘しています。また、具体例としては、下記などを示しています。
①性的な要求をする
②契約金額の著しい減額を要求する
③物を投げつける、つばを吐きかける
④SNSへの悪評の投稿をほのめかして脅す
⑤無断で撮影する
⑥土下座を強要する
⑦必要のない質問を執拗に繰り返す
⑧長時間の居座りや電話での拘束
などを列挙しています。
参考情報：カスタマーハラスメント対策に関する政府指針（厚生労働省）
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・ 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。
④ 不当な損害賠償要求
・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・ 物を投げつけること。
・ わざとぶつかること。
・ つばを吐きかけること。
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳへ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
・ インターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿をすること。
・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。
・労働者の性的指向、ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うこと。
・ 土下座を強要すること。
・ 盗撮や無断での撮影をすること。
・ 労働者の性的指向やェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。
③ 威圧的な言動
・ 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
・ 反社会的な言動を行うこと。
④ 継続的、執拗な言動
・ 不必要な質問を執拗に繰り返すこと。
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・ 電子メール等を不必要に繰り返し送りつけること。
⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・ 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。
カスハラ相手が法的に訴えると騒ぎ立てた場合の対応例
全国系列コンビニや大手スーパーではカスハラ対策が徹底されており、弁護士や警察署との連携できる対応体制が整っているため、組織的な反社会的集団が不合理な因縁をつけて、金品を脅し取るような要求をすることは少ないといえます。しかし、個人経営の店舗や小規模スーパーなどに対しては、接客態度が悪いなどとして従業者にたいして、執拗に因縁をつけて、金品などを要求するような、反社会的集団の構成員による事案があります。
そのような場合に、クレーマーにたいする現場担当者の適切な一次対応が、とくに重要となります。ついては、下記に現場スタッフに周知すべき対応方法、および留意事項を示します。
（１）逆に、相手を脅迫罪などで訴えることができる監視カメラ録画・録音データの証拠を残す
そのような場合には、あらゆる事にたいして因縁をつけて「訴えてやる！」と騒ぎ立てることで心理的に追い込み、金品を要求するケースがあります。しかし、そのようなクレーマーが裁判を起こして訴訟に持ち込むことはなく、単なる脅しの言葉です。そのため、「訴えるぞ」と脅す行為は、逆に相手側が犯罪者になる可能性がありますので、もし相手が以下のような発言をしていれば、監視カメラの音声録音機能やスマホの録音機能を利用して、音声データを証拠として残し、刑事告訴に備えることができます。
さらには、顔認証機能つきの監視カメラの場合には、頻繁に訪問するクレーマーの顔特徴、全体の容姿特徴、歩行特徴、などの認証機能で個人解析し、該当するクレーマーが再訪した時には警戒アラームを発信し、現場担当者は警戒をすることが可能な監視機器を設置している店舗や公共施設もあります。
■ 刑事告訴が可能なクレーマーの犯罪行為
強要罪（刑法223条）
・「土下座しろ！ 」、「訴えてやるぞ！」、「お前の家に乗り込むぞ！」など、威圧的な言動で金品・対価を要求する行為など。
脅迫罪（刑法222条）
・「痛い目にあわせるぞ」、「店に火をつけるぞ」、「おまえの家族が街を歩けなくしてやる」など、危害を加えることを示唆する内容の発言など。
業務妨害罪（刑法234条）
・長時間にわたる拘束や店舗内で大声でわめき散らし、業務に支障をきたす行為など。
（２）「これ以上続けると、こちらが法的措置を取りますよ」とクレーマーに警告する
店舗などの店先やコールセンターの電話で、クレーマーが因縁をつけるように騒ぎ立てる場面では、対応する側が冷静さを欠きます。そして、暗に金品や対価を要求するために、「従業員の言葉つかいが悪い！」、「従業員の態度が悪！」、「誠意がない！お客に失礼だ」、気分を害したので「訴えてやる！」と言われると、さらに気が動転してしまいます。
しかし、言葉づかいや態度が悪いので、気分を害したことを理由として、損害賠償請求の民事請求の訴えを起こすことは不可能です。
そのため、そのような場面では、冷静になって、「これ以上、その行為を続けると、こちらが法的措置を取りますよ」と伝えることで、こちら側の立場を優位にすることができます。そして顧問弁護士に連絡して、強要罪、脅迫罪、業務妨害罪で刑事訴追する形で訴える準備にはいることを伝え、さらには、不法行為の証拠となる録音データ、監視カメラデータは、データセンターでリアルタイムに厳重に管理されていることを伝えます。
（３）法的措置を辞さない対応方針や警告の掲示（店舗入り口、Webサイト、電話などにて）
企業組織として、非常識な要求には、組織として対応し、毅然とした態度で、従業者へのカスタマーハラスメントには法的措置による損害賠償請求をも辞さない方針で、従業者を守る企業方針を明確に公表することが必要です。
「当社は、従業員への暴言やハラスメント行為（セクハラ等）、店舗での居座りなどの業務妨害行為、または金銭要求や脅迫行為があった場合は、即座に警察へ通報します。その上で、損害賠償請求等の法的措置を辞さない毅然とした姿勢で臨みます。」
組織としてのカスタマーハラスメントへの対応方針を明確にした告知を店舗入り口に掲示し、自社Webサイトにはカスハラ対応ポリーを掲示します。さらには、コールセンターでは電話受付の冒頭自動音声で、その対応ポリシーを伝え、音声データとして通話録音している旨をあわせて伝えることで、不当な要求で金品を得られる企業であるという認識を反社会的組織や集団のクレーマーなどに、隙を見せない、付け入る隙を与えないことが必要です。
一般消費者が過剰要求のカスハラ行為にでる人格特性（BtoC取引企業）
一般的な消費者がカスハラ行為に出てしまう心理的背景として、その人格特性の特異性によるケースが多くあります。とくに、攻撃的で反社会的なパーソナリティ傾向にある顧客の場合には、常習的に高圧的な態度でスーパーやコンビニ店員にたいして、威圧的な態度で些細な事にたいしてクレームを主張することが多くなります。そのような標準を逸脱した人格傾向にあるクレーマーは地域社会にはある一定の割合で存在しています。
とくに反社会的パーソナリティ障害傾向にある人の場合には、自分の主義主張は絶対的な尺度だと認識し、自分の琴線に触れるような自己評価の尺度を外れる他者の行為には、感情的なりやすく、クレームをつけることは当然なのだという考えを持っています。また反社会的組織の構成員などの常習的なクレーマーの場合には、常に因縁をつけることができる接遇態度や失言などの、相手の隙といえる点を徹底的に追及します。
そのような傾向にある人は、常に近隣住民とのトラブルが絶えず、トラブルが起きると常に本人が警察に通報してパトカーが出動することが多いなど、地域社会からは困った人だというレッテルが貼られていたり、危険人物として接触を避けられているケースが多くあります。とくに、自治体のサービス窓口や、相談センターにたいして日常的にクレームの電話を繰り返し数年間にもわたり特定職員に言いがかりをつけるカスハラを繰り返す実体が、各地の自治体で明らかにされるニュース報道が散見されます。
このような、社会的な規範を逸脱している不当要求を繰り返す常習的な反社会的パーソナリティ障害傾向にあるクレーマーへの対応には、スーパーやコンビニ、コールセンターなど顧客接点の現場従業者が単独でカスハラ対応することは危険性が高いため、必ず組織として対応することが必要であり、組織のカスハラ対応体制の窓口にエスカレーションし、警察署などの外部機関と連携した対応に留意することが必要となります。
今後は、地域のトラブルメーカとなる常習的クレーマーの氏名を公開する条例を施行している自治体などもあり、自治体や警察署などの関係機関の連携を強化する地域カスハラ対策のために、常習的クレーマーをリスト化し、各機関で共有する動きも想定されます。
取引先が下請け事業者に高圧的な条件取引となる企業背景（BtoB取引企業）
企業取引先が下請け業者の窓口従業者にたいして、高圧的な言動や非常識な値引きを要求することは、下請法で禁止されています。しかし下請け業者の立場上においては、継続的な安定取引を確保するために理不尽な取引を受けざるおえない場合もありますが、社会通念上において、問題ある下請け業者への不当要求となり公正取引委員会への調停事件となる可能性があります。
さらには、取引先の立場を利用して、下請け業者の窓口担当者にたいして、日常的に心理的な苦痛を伴う言動、性的暴力に近いハラスメント行為によるカスタマーハラスメントは、非常識な行為であり、商習慣上における逸脱行為であり、犯罪行為といえるものです。
このような、取引上の有利な立場に依存した下請け業者へのカスタマーハラスメント行為にたいしては、担当窓口従業者による単独対応では対処困難なため、迅速に経営者を交えて組織全体での対応が必要となります。
そのためには、当該の取引先経営層や相手企業のコンプライアンス室への機敏な相談、申立書の提出、公正取引委員会などの関連外部団体への相談と対応連携など、下請け企業の経営者が率先して自社従業者をカスハラ被害から守り、企業取引の適切性を是正してもらうための相手企業への経営者アクションが必要となります。
適切なカスハラ対策で心理的安全性の高い職場づくりをサポート
長谷川メンタルヘルスケアセンター（運営団体：一般社団法人メンタルケアサポート会）では、顧客接点の最前線で働くすべての従業者が、生き生きと健康な心身で活躍できる心理的安全性の高い職場とするために、カスタマーハラスメント対策導入のための経営者への無料相談、カスハラ対応ポリシー策定、対応マニュアル作成、従業者メンタルケア支援、現場啓発セミナーなどで、企業経営をサポートしています。
近年、顧客や取引先からのカスタマーハラスメントが急増している現状があり、とくに顧客からの問合せを受付けるコールセンターのオペレーターや、スーパーやコンビニなどの販売店舗のスタッフは、常にカスハラを念頭において顧客対応に神経を使い、日頃から大きなストレスを抱えています。それら現場スタッフのメンタルヘルスを第一優先課題とする健康経営が企業の持続的発展に結びつきます。従業者の笑顔にあふれた快活で楽しい職場環境とすることで、離職者を減らし優秀な人材確保が実現し、企業を発展させることができます。
職場で遭遇するカスタマーハラスメントから従業者を守ることが、従業者の明るい笑顔を生み出し、家族を思いやる従業者の幸せな家庭が、友を尊重する楽しい子供の学校生活と、優しさにあふれた共生の地域社会づくりに結びつくと信じて、公益活動として、一般社団法人メンタルケアサポート会は企業経営をサポートしています。
